Gültig ab Juli 2016
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Alle Supportprobleme, die auftreten, werden mit einer eindeutigen Ticketnummer verfolgt. Alle Vorfälle werden während der lokalen Geschäftszeiten in einer unserer drei Hauptregionen (AMERICAS / EMEA / APAC) protokolliert. Der zugewiesene Support Analyst / Engineer ist Ihr Ansprechpartner bis eine Lösung gefunden wird. Unser Supportteam nutzt sein umfassendes Produktwissen und seine Erfahrung sowie die internen Quellen von Blancco um die Vorfälle bis hin zur zeitnahen Lösung zu betreuen.
Blancco Supportpläne
Die Blancco Support-Optionen wurden entwickelt, um die unterschiedlichen Bedürfnisse unserer Kunden weltweit über Branchen und Zeitzonen hinweg zu erfüllen. Jeder Supportplan bietet einzigartige Funktionen und Ressourcen die auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind.
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- Bereitstellung eines Vorschlags / einer Lösung für den Kunden / Partner zur Unterstützung bei der Lösung des Vorfalls.
- Anfordern zusätzlicher Informationen die erforderlich sind bevor die Fehlerbehebung beginnen kann.
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| Produkt-Erweiterungen | Möglichkeit zum Upgrade auf die neuesten Produktversionen |
| Portal Support | Zugang zu unserem Support Portal |
| Email Support | Zugang zum technischen Support per E-Mail |
| Telefonischer Support | Zugang zur Unterstützung durch einen Anruf in einer unserer Niederlassungen |
| Remote Session Support | Zugang zu Bildschirmfreigabe-Sitzungen mit unserem Support-Team |
| Max Kundenkontakte | Die Anzahl der Kontakte, die Vorfälle an den Support übermitteln dürfen |
| Jährlicher Remote Health Check | Auf Wunsch ein jährliches 1-stündiges virtuelles Meeting zur Überprüfung der Produktkonfiguration, Best Practices und Optimierungen |
| Jährlicher Health Check vor Ort | Auf Wunsch ein jährliches halbtägiges Vor-Ort-Meeting zur Überprüfung der Produktkonfiguration, Best Practices und Optimierungen |
| Technischer Kundenbetreuer | Ein zugewiesenes leitendes Mitglied des technischen Support-Teams, das als Kundenfürsprecher fungiert und regelmäßige Meetings abhält, um den allgemeinen Zustand des Accounts sicherzustellen |
| Severity 1-2-3-4 | Die Produktschwere des Vorfalls, weiter beschrieben im Handbuch |
Technisches Account Management
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Wochenend Support (Sev-1 mit Supportpaket SPE) |
x-xxx-xxx-xxxx |
Support Eskalationen
Um unseren Kunden die bestmögliche Unterstützung bei dokumentierten Support-Problemen zu bieten, haben wir neben dem Standardprozess für die Bearbeitung von Vorfällen die folgenden Informationen zusammengestellt.
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Der technische Support verwendet interne Systemworkflowprozesse und Warnmechanismen, um sicherzustellen, dass alle Vorfälle die angemessene Reaktionsstufe erhalten.
| Region | Name |
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| Title |
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| Phone | ||||
|---|---|---|---|---|
APAC | Nandkumar Palkar | Director | +91 9967024237 | |
| AMER | Aydin Hami | Region Manager | aydin.hami@blancco.com | 512.560.1268 |
| EMEA | Niko Puruskainen | Region Manager | niko.puruskainen@blancco.com | +358 207433850 |
Global | Jesse Kittleson | VP Global Support |
602.402.1159 |