Gültig ab Juli 2016

Dokument aktualisiert am 06. Juli 2017

Support

Übersicht

Als De-Facto Standard für Datenlösch- und Diagnoselösungen bietet Blancco unseren Kunden und Partnern mehrere maßgeschneiderte Support-Optionen, die eine zeitnahe Lösung für technische Probleme und Anfragen bieten.

Unser Kundenportal (https://support.blancco.com) bietet Zugriff auf unsere Knowledge Base, Produkt Release News, Whitepaper, FAQs, Best Practices und die Möglichkeit, auf unser Support Ticket System für die Erstellung und Verwaltung von Produktproblemen zuzugreifen. Kunden und Partner werden ermutigt, das Kundenportal für eine zeitnahe Lösung zu nutzen. Für Probleme mit Sev-1 wird empfohlen, dass Kunden und Partner unser Support Team, wie auf Seite 9 beschrieben, anrufen. Sie können auch einen Support Ticket erstellen indem Sie uns eine E-Mail an support@blancco.com senden, Sie erhalten eine automatisch generierte Antwort mit Ihrer Ticketnummer in der Betreffzeile.

Blancco kann jederzeit die Support-Richtlinien und -Verfahren ändern, um den Marktbedingungen zu entsprechen und unsere Kunden bessere Unterstützung zu bieten.

Support Struktur

Blancco bietet weltweiten Support an strategisch verteilten Standorten die Unterstützung in 7 verschiedenen Sprachen bieten: Englisch / Deutsch / Spanisch / Französisch / Finnisch / Japanisch / Chinesisch. Wir nutzen eine mehrstufige Support-Organisation, um eine angemessene Abdeckung aller Probleme von Kunden / Partnern sicherzustellen.

Alle Supportprobleme, die auftreten, werden mit einer eindeutigen Ticketnummer verfolgt. Alle Vorfälle werden während der lokalen Geschäftszeiten in einer unserer drei Hauptregionen (AMERICAS / EMEA / APAC) protokolliert. Der zugewiesene Support Analyst / Engineer ist Ihr Ansprechpartner bis eine Lösung gefunden wird. Unser Supportteam nutzt sein umfassendes Produktwissen und seine Erfahrung sowie die internen Quellen von Blancco um die Vorfälle bis hin zur zeitnahen Lösung zu betreuen.

Blancco Supportpläne

Die Blancco Support-Optionen wurden entwickelt, um die unterschiedlichen Bedürfnisse unserer Kunden weltweit über Branchen und Zeitzonen hinweg zu erfüllen. Jeder Supportplan bietet einzigartige Funktionen und Ressourcen die auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind.

• Enterprise Support Plan (SPE)
  Dies ist Blanccos höchster Supportplan, der auf pro aktive Supportfunktionen spezialisiert ist, um sicherzustellen, dass unsere Partner und Unternehmenskunden den "besten" weltweiten Support erhalten. Dieser Plan umfasst den 24-Stunden-Support sowie einen zugewiesenen technischen Account Manager.
• Premium Support Plan (SP1)
  Der Premium Support Plan ist ein umfassende Supportstufe und wurde entwickelt, um den Anwendungsinfrastrukturen unserer weltweiten Kunden höchste Verfügbarkeit zu bieten. Die technischen Supportteams von Blancco arbeiten effizient, um Probleme und Anfragen zu lösen und ergreifen vorbeugende Maßnahmen, um zukünftige Probleme zu vermeiden, bei fortgeschrittenen Zeiten der Erstreaktion.
• Advanced Support Plan (SP2)
  Entwickelt für Kunden, deren Geschäft die Sicherheit erfordert, dass ein Blancco Support Engineer ihnen von Montag bis Freitag während der Geschäftszeiten zur Verfügung steht, ausgenommen Feiertage (Geschäftszeiten und Feiertage können je nach Support-Center variieren). Der Advanced Support Plan beinhaltet den Zugang zu Telefon/Portal/E-Mail.
• Basic Support Plan (SP3)
  Bietet Ihnen Portal/E-Mail-Zugang zum Blancco Support Team zur Unterstützung bei der Problemlösung.

Die erste menschliche Reaktion (Initial Human Response) wird basierend auf dem Zeitpunkt berechnet zu dem der Vorfall in unser Ticketsystem eingegangen ist, und nicht, wenn eine E-Mail an uns gesendet wird. Alle Referenzen beziehen sich auf die Geschäftszeiten. Die erste menschliche Antwort ist wie folgt definiert:

• Bereitstellung eines Vorschlags / einer Lösung für den Kunden / Partner zur Unterstützung bei der Lösung des Vorfalls.
• Anfordern zusätzlicher Informationen die erforderlich sind bevor die Fehlerbehebung beginnen kann.

Technisches Account Management

Der Enterprise Support Plan enthält einen ausgewählten Technical Account Manager des Supportteams. Die Aufgabe des TAM besteht darin, eine benannte leitende technische Ressource anzubieten, die proaktive Beratung und Anleitung bietet, um Ihnen zu helfen, mögliche Probleme zu identifizieren und zu beheben, bevor sie auftreten. Der TAM hat direkte Kommunikation mit wichtigen internen Abteilungen von Blancco, um als Stimme des Kunden / Partners zu dienen. 

Vorteile des TAM:

• Nehmen Sie direkten Kontakt zu einer hochrangigen technischen Ressource auf die Ihre Anforderungen und unsere Lösungen genau kennt.
• Verhindern Sie Probleme durch pro aktive Planung und technische Beurteilungen bevor sie auftreten.
• Erhalten Sie Einblick in aktuelle und zukünftige Blancco Produkte, um Ihre langfristigen Ziele für die Entwicklung von Dienstleistungen zu planen und zu erfüllen.
• Erhalten Sie vorrangigen Zugriff auf Produktfunktionsanforderungen und Fixes.
• Halten Sie Kontakt mit Ihrem technischen Account Manager bei regelmäßigen Gesprächen.
• Ansprechpartner für Eskalationen von Support-Probleme (nicht als erster Ansprechpartner für neue Probleme).

Knowledge Base

Voller Zugriff für alle Knowledge Base Artikel aus dem Blancco Customer Support Portal:

• Kompletten Zugriff auf Benutzerhandbüchern und Videoanleitungen
• Lösch und Diagnose spezifische Support Themen
• Nachrichten über neue Produktveröffentlichungen
• FAQs

Fernzugriff

In einigen Fällen kann Blancco die Einrichtung einer temporären Remote-Verbindung anfordern und bereitstellen um die Ursache und die korrigierende Maßnahme (RCCA) eines Problems zu identifizieren.

Den technischen Support kontaktieren

Übersicht

Im folgenden Abschnitt werden wichtige Themen beschrieben, die wir unseren Kunden / Partnern empfehlen, um die Lösung neuer Supportprobleme zu beschleunigen. Zu den Aktionen des Supports gehören das Verstehen der Umgebung, Problembeschreibung, Problemuntersuchung, Reproduktionsversuche und Lösung. Basierend auf diesen Untersuchungen kann der Support technische Erklärungen, Anweisungen für Konfigurationsänderungen, Problemumgehungen und in einigen Fällen Softwareupdates und Hotfix-Releases bereitstellen.

Den Kundensupport kontaktieren

Es wird empfohlen, dass Kunden / Partner ein Blancco Supportticket unter Verwendung der unten aufgeführten geeigneten Kanäle basierend auf dem Schweregrad/Severity (Produkt) und der Priorität (Auswirkung) einreichen. Eine automatische Antwort mit einer eindeutigen Ticketnummer wird Ihnen umgehend per E-Mail zugestellt.

Produkt Schweregrade / Severity Levels

Wenn Sie eine Supportanfrage einreichen, beachten Sie bitte die folgende Tabelle zur Schweregradklassifizierung. Blancco arbeitet mit Ihnen zusammen, um den Schweregrad des Problems angemessen und schlüssig zu bestimmen und entsprechend zu reagieren. Die empfohlene Methode zur Kontaktaufnahme ist mit aufgeführt.

Prioritätsstufen für Kunden/Partner

Wenn Sie eine Supportanfrage einreichen, beachten Sie bitte die nachstehende Prioritätsklassifizierungstabelle. Dieses Feld wird vom Kunden oder Partner gepflegt und gibt die Auswirkungen auf die Umgebung an.

Als Teil des Problemberichterstattungsprozesses und zur zweckmäßigen Lösung bitten wir Sie, so viele Details wie möglich zu Umgebung, Problem und Szenario bereitzustellen.

Die folgenden Elemente werden empfohlen:

• Support-Fall-ID-Nummer: Wenn es sich bei Ihrem Problem bereits um eine offene Support-Anfrage handelt, sollte die eindeutige Ticketnummer in der Betreffszeile der E-Mail enthalten sein.
• Kontaktname(n) und Firmenname: Ihr Name und der Name Ihres Unternehmens sowie die Namen alternativer Kontaktpersonen einschließlich Telefonnummern und E-Mail.
• Produktinformationen: Produkt und Version der Software mit der das Problem besteht.
• Problembeschreibung: Eine detaillierte Beschreibung des Problems. Dies muss das/die Problem(e) beinhalten, sowie Änderungen die Sie vor dem/den Problem(en) durchgeführt haben und wie lange Sie dieses/diese Problem(e) erlebt haben, usw.
• Schweregrad: Ihre Einschätzung des Einflusses auf die Verwendung.
• Priorisierung: Ihre Einschätzung der geschäftlichen Auswirkungen.
• Konfigurationsinformationen: Gültige und aktuelle Konfigurationen, für die das Produkt installiert wurde oder bei denen Probleme aufgetreten sind.
• Fehlermeldungen: Präzise Fehlermeldungen, Protokolldateien, Beschreibung des Produktverhaltens und der Symptome.
• Schritte zum Reproduzieren: Liste der Schritte die das Problem und relevante Testfälle erzeugen.
• Beschreibung der letzten Änderungen der Umgebung oder des Systems: Beschreibungen der kürzlich aufgetretenen Produkt- oder Systemänderungen, die vor Auftreten des Problems aufgetreten sind.

Eine Benutzerkonto im Blancco Technical Support Portal registrieren

1. Rufen Sie die Seite des Support Portals unter https://support.blancco.com/ auf.
2. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Incident Management".
3. Klicken Sie auf "Sign up for an account", um Ihr Benutzerkonto zu erstellen.
4. Geben Sie die relevanten Details ein und klicken Sie auf "Sign Up", um sich anzumelden.

Ein technisches Support Ticket eröffnen

1. Wenn Sie ein bestimmtes Problem haben suchen Sie nach einer Lösung in der Blancco Knowledge Base, indem Sie relevante Schlüsselwörter in das Feld "What do you need help with?" eingeben.
2. Wenn Sie die gesuchten Antworten nicht finden können, erstellen Sie einen Support-Vorfall. Klicken Sie auf "Technical Support Request".
3. Füllen Sie die Felder so sorgfältig wie möglich aus und klicken Sie auf “Create”.
4. Nach Abschluss erhalten Sie eine Zusammenfassung Ihres Support Tickets, ein Techniker antwortet gemäß den SLA-Richtlinien, die im Abschnitt "Support Pläne" in diesem Dokument beschrieben sind.

The Technical Support Ticket and Communicating with the Technical Support

The best way to handle the ticket related communication, is to do it from “Requests” view which lists all the Technical Support tickets associated with your user account. All the ticket history, including the status changes, can be accessed by clicking the ticket’s “Reference” ID.

The “Activity” section lists all the events and comments related to the ticket. To add comments to the ticket, click the “Comment on this request…” section, click the “Add” button and type in your comment and it will be visible for the Technical Support Team member handling the ticket.

In addition, you will also receive email notifications when an event occurs with your open tickets (comments from Support, status changes, etc.). You can also directly reply to the email notification, which will keep the ticket communication going.

Additional Technical Support Ticket Related Features

The Support tickets that you have created can be shared with other people, by clicking the “Share” icon and typing their email address to the field. It is recommended that you only invite users that have already registered at https://support.blancco.com/.

Contacting Global Support via Telephone (Recommended for Critical Severity/Priority Issues)

English speaking technical support agents are available to assist our customers during regular business hours, as well as weekend hours (Sev-1 only) for Enterprise Support Plan customers.  Contact the regional support center as appropriate.

Support Escalations

In order to best assist our customers in gaining further traction on documented support issues, outside of standard incident processing workflow, we have put together the following as a guide.

Note: For licensing issues, it is best to contact your account representative immediately.

Before Escalating...

To assist when escalating is appropriate, the following is a list of items to check before doing so:

• Is the issue known to support; do you have an open incident number?
• Have you provided Support all the necessary detail needed in order to quickly diagnose and resolve the issue (product/version/environment/logging/steps to reproduce/etc.)
• Using the Support Response SLA’s table below, has the afforded amount of time elapsed relative to the impact and urgency being experienced?
• If your contact with the assigned Support Analyst has not provided the expected progress, have you requested to speak with a Technical Lead or Manager?

Escalation Path

Resolution times vary based on the complexity of the incident and environment.  If your incident needs additional attention, you are encouraged to follow the escalation path below to ensure your incident is getting the appropriate focus and attention.

Technical Support Analyst -> Technical Support Engineer -> Sr. Technical Support Engineer -> Team Lead/Manager -> VP.

Global Support Escalation Contact List

Technical Support will use internal system workflow processes and alerting mechanisms to be sure all incidents are receiving the appropriate level of response.