2019年1月発効

サポート

概要

データ消去およびモバイル診断ソリューションのデファクトスタンダードとして、Blanccoはお客様とパートナー様が選択可能なサポートプランを複数提供し、技術的な問題とお問い合わせに対する解決策を迅速に提供します。

カスタマーポータル (https://support.blancco.com) ではお客様とパートナー様向けにナレッジベースと製品リリースニュース、ユーザーマニュアル、FAQ、ベストプラクティス、サポートビデオ、お問い合わせ作成と管理のためのサポートチケットシステムを提供しています。カスタマーポータルでお問い合わせチケットを作成いただだく場合、問題特定のための基本情報の入力が必須となるため、効率的に解決方法を提案できる可能性が高くなります。よってカスタマーポータルの利用を強くお勧めします。

深刻度1のレベルの問題が発生した場合、SP2以上のお客様には後述する電話窓口のご利用をお勧めします。そのほか、support@blancco.comへのメール送信でもサポートチケットを作成できます。チケットが生成されると自動応答メールが送信され、その件名からチケット番号を確認いただけます。

なお、市場状況の反映やお客様へのサービス向上のためにBlanccoはサポートポリシーと手順を変更することがありますのでご了承ください。

サポート体制

Blanccoは世界中のお客様にサポートを提供するために分散的に拠点を配置し、7種類の言語によるサポートを提供しています。対応言語は英語とドイツ語、スペイン語、フランス語、フィンランド語、日本語、中国語です。お客様やパートナー様から報告されたすべての問題に適切に対応できるよう、サポートチームは効率的な階層構造組織となっており、人員の採用と育成の計画もこれに従って実施しています。

報告された問題には固有の「インシデント番号」を付与し、3つの主要地域 (南北アメリカとEMEA、APAC) のいずれかに分類した後、各地の営業時間中にサポートを実施します。担当者としてアサインされたサポートアナリストまたはエンジニアは、問題が解決するまでお客様の連絡窓口ぽーとなります。当社サポートチームは、広範な製品知識と経験およびBlancco社内リソースを活用して、早急に解決できるようお客様を支援します。

Blanccoサポートプラン

Blanccoサポートオペレーションは、世界中の様々な業種やタイムゾーンにまたがる弊社クライアントの多様なニーズを満たす事を目的としています。各サポートプランは、お客様ごとのビジネス条件に適した機能およびリソースを提供します。 

• エンタープライズサポートプラン (SPE)
  Blanccoの最高のサポートプランであり、パートナーや企業のお客様が業界内最高レベルのグローバルサポートを受けられるように設計された積極的なサポート機能を提供いたします。 このプランには、年中無休の24時間体制のサポートと、専任のテクニカルアカウントマネージャー (TAM) が含まれます。
• プレミアムサポートプラン (SP1)
  包括的なレベルのサポートとして、プレミアムサポートプランは世界中のお客様のアプリケーションインフラストラクチャに最高レベルの可用性を提供するように設計されています。Blanccoテクニカルサポートチームは、問題やリクエストの短時間での解決に取り組むだけでなく、将来起こり得る問題に対する予防措置の支援もいたします。
• アドバンストサポートプラン (SP2)
  祝日以外の月曜日から金曜日の営業時間内にBlanccoサポートエンジニアの支援が必要なお客様向けに設計されています (営業時間と祝日はサポート拠点ごとに異なります) 。アドバンストサポートプランでは、電話とポータル、Eメールがご利用いただけます。
• ベーシックサポートプラン (SP3)
  ポータルサイトとEメールを使ってBlanccoのテクニカルサポートをご利用いただけます。

「Initial Human Response」は当社の管理システムにお問い合わせチケットが生成された時点から計算されます (お客様がメールを送信した時点ではありません) 。また、営業時間を加味して計算されます。ここでの「Initial Human Response」の定義は次の通りです。

• インシデントの解決のための提案をお客様またはパートナー様に提供する。
• トラブルシューティングに必要な情報の提供をお客様またはパートナー様に依頼する。

テクニカルアカウントマネジメント

エンタープライズサポートプランには専任のTAM (テクニカルアカウントマネージャー) が含まれます。TAMの役割は、豊富な経験に基づいて、潜在的な問題の発生を予防するアドバイスとガイドを提供することです。また、お顧客とパートナー様の声をBlancco内部の主要部門に伝達する役割も担います。

TAMがもたらすメリットには以下のようなものがあります。

• お客様要件と当社ソリューションの双方を熟知したシニアスタッフに直接ご相談いただけます。

• 事前の計画と技術レビューにより潜在的な問題の発生を予防します。

• 現在だけでなく将来のBlancco製品の仕様に関する情報をお伝えし、貴社の業務やサービスの長期的な目標の計画と達成を支援します。

• 新機能と修正のご要望が優先的に処理されます。

• 定期的なレビューを通じて、担当者間の効率的な情報共有、関係構築が行えます。

• エスカレーション窓口。なお、新規問い合わせに対する一次回答はTAMが担当するわけではありません。

ナレッジベース

ナレッジベースには次の情報が含まれており、Blanccoサポートポータルから参照可能です。

• 全製品のユーザーマニュアルとビデオ
• データ消去と検査・診断に関する話題
• 製品リリース情報
• FAQ

リモートアクセス

問題の根本原因調査と是正措置を実施するためにお客様環境へのリモートアクセスが必要となる場合があります。

テクニカルサポートへのお問い合わせ

概要

以下のセクションでは、効率的な問題解決のためにお客様とパートナー様に配慮いただきたい重要事項を説明します。サポート担当者の業務は主に、環境の特定、問題の詳細化、問題の調査、再現と解決からなります。これらの調査に基づいて、サポートは技術的な説明、構成変更の手順、回避策、場合によってはソフトウェアの更新とホットフィックスのリリースを提供します。

お問い合わせ方法

深刻度 (製品機能の観点) と優先度 (業務影響の観点) に基づき、後述のチャネルから適切なものを選んでBlanccoにお問い合わせください。お問い合わせはインシデントリクエストとして管理し、固有のリクエスト番号を含む自動応答メールをお客様に送信します。

深刻度 (Severity)

サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し深刻度をご指定ください。Blanccoはお客様と相談のうえ合理的に深刻度を最終決定し、対応いたします。また、深刻度に応じた方法でご連絡ください。

優先度 (Priority)

サポートリクエストを送信する際は、以下の分類表を参照し優先度をご指定ください。このフィールドは、ご利用環境で生じている問題のお客様またはパートナー様へのビジネス上の影響度を表すようにしてください。

不具合や問題報告の際は、当社から適切な解決策が提案できるように利用環境と問題事象、再現手順をできる限り詳しく記述してください。

記述していただきたい事項を以下に列挙します。

• サポートチケット番号: サポートチケットが生成済みの場合、その番号を電子メールの「件名フィールド」に含める必要があります。
• 氏名と会社名: お客様の名前と会社名、電話番号、電子メールアドレス。
• 製品情報: 問題の原因となっているソフトウェアの製品名とバージョン。
• 問題事象の説明: 問題の詳細な説明。発生している問題の症状に加えて、問題の前に行われた変更、問題が継続している期間なども含めてください。
• 深刻度: 製品への影響の度合い。
• 優先度: 業務、ビジネスへの影響度合い。
• 設定情報: 製品がインストールされているシステムの構成や現在の製品の設定。
• エラーメッセージ: 正確なエラーメッセージ、ログファイル、製品の動作と症状の説明。
• 再現手順: 問題を再現させるステップと関連する前提条件。
• 最近の変更点: 問題が起きる前に行われた最近の製品またはシステムの変更の説明。

Blanccoテクニカルサポートポータルユーザーアカウント登録方法

1. こちらのポータルサイトにアクセス: https://support.blancco.com/
2. 「Report an Incident」ボタンをクリック。
3. 「Sign up for an account」をクリック。
4. 詳細情報を入力し、“Sign up”をクリックするとログインできます。

テクニカルサポートチケットの作成方法

1. まずは「What do you need help with? (何かお困りですか？) 」フィールドに調べたい事柄を入力し、ナレッジベースの情報を検索してみてください。
2. 目的の情報がみつからなかった場合、“Technical Support Request” をクリックしてサポートチケットの作成に進んでください。
3. 各入力欄に正確な情報を入力し、「Create (新規作成) 」をクリックしてください。
4. 完了後、サポートチケットの概要がお客様に送信されます。また、BlanccoのエンジニアがサポートFAQドキュメントのサポートプランのセクションで概説されているSLAに従って対応します。

チケットに関するテクニカルサポートとの連絡

チケットに関する連絡や状況の確認を行うには、お客様のテクニカルサポートチケットが一覧できる「リクエスト」ビューを利用いただくのが効率的です。各チケットの「参照ID」をクリックするとチケットの過去の履歴が閲覧できます。

「アクティビティ」セクションにはすべてのイベントとコメントが一覧表示されます。チケットの「このリクエストにコメント…」セクションをクリックして文章を入力し「追加」ボタンをクリックすると、入力した内容がチケットを担当するテクニカルサポートチームメンバーにも表示されます。

さらに、未解決のチケットでイベント (サポートからのコメント、ステータスの変更など) が発生した時はお客様に電子メール通知が送信されます。この電子メール通知に対して直接返信いただいた場合も、返信内容がチケットにコメントとして追加される仕組みになっています。

その他のテクニカルサポートチケット関連機能

作成したサポートチケットは、「共有」アイコンをクリックしてフィールドにメールアドレスを入力することで他のユーザーと共有可能です。ただし、すでにテクニカルサポートポータル (https://support.blancco.com) にユーザー登録済みの人物のみ指定できます。

グローバルサポートへの電話連絡 (重大または急を要する不具合の場合に推奨)

エンタープライズサポートプランのお客様の場合、週末も電話サポートをご利用いただけます(週末のサポートは深刻度1の問題のみで、対応言語は英語に限られます)。必要に応じて各地のサポートセンターにお問い合わせください。

サポートエスカレーション

お客様が提出したサポートチケットの状況に応じて当社がより柔軟に、標準のインシデント処理ワークフローの枠組みを超えて対応がとれるように、エスカレーションの要領を以下にまとめました。

注: ライセンスの問題については、すぐにアカウント担当者に連絡することを推奨します。

エスカレーション前の確認事項

エスカレーションを依頼する前に確認いただきたい事項を列挙します。

• お問い合わせチケットを提出しましたか？ インシデント番号はありますか？
• 問題の迅速な調査と解決に必要な詳細情報をすべてサポートに提出しましたか？ (製品名とバージョン、利用環境、ログ、再現手順など)
• 前述のサポートSLA表に記載の時間が経過しましたか？
• 担当者 (サポートアナリスト) との連絡の結果、期待したほどの進展が得られなかった場合、リーダーまたはマネージャと相談するよう依頼しましたか？

エスカレーション経路

解決までにかかる時間はインシデントと環境の複雑さに依存します。お客様のチケットの問題解決に時間がかかっている場合、より適切な対応が行われるよう担当者にエスカレーションを要求してください。当社のエスカレーション経路は次のようになっています。

テクニカルサポートアナリスト → テクニカルサポートエンジニア → シニアテクニカルサポートエンジニア → チームリーダーまたはマネージャ → VP。

グローバルサポートエスカレーション連絡先リスト

テクニカルサポートシステムのワークフロープロセスとアラート機能を活用し、全インシデントに対して適切なレベルの対応が行われているかどうかを確認します。