2019年1月発効

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報告された問題には固有の「インシデント番号」を付与し、3つの主要地域 (南北アメリカとEMEA、APAC) のいずれかに分類した後、各地の営業時間中にサポートを実施します。担当者としてアサインされたサポートアナリストまたはエンジニアは、問題が解決するまでお客様の連絡窓口ぽーとなります。当社サポートチームは、広範な製品知識と経験およびBlancco社内リソースを活用して、早急に解決できるようお客様を支援します。

Blanccoサポートプラン

Blanccoサポートオペレーションは、世界中の様々な業種やタイムゾーンにまたがる弊社クライアントの多様なニーズを満たす事を目的としています。各サポートプランは、お客様ごとのビジネス条件に適した機能およびリソースを提供します。 

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問題の根本原因調査と是正措置を実施するためにお客様環境へのリモートアクセスが必要となる場合があります。

サポート範囲

ここでは、テクニカルサポートの対象範囲と制約を説明します。

サポート対象の製品とバージョンは、Blancco製品サポートライフサイクルポリシーの定義に従います。

次に挙げるサービスは、特別な定めが無い限りサポート範囲外です。

• 製品のデプロイやインストール、トレーニング
• ワークフローの設計と最適化
• サードパーティ製品との統合
• サードパーティ製品に関連した不具合の解決やトラブルシューティング

ただし、プロフェッショナルサービス契約のもとではこれらのサービスを提供可能になる場合があります。もし製品デプロイや処理最適化、トレーニング、技能認定等に関して支援をご希望の場合は、プロフェッショナルサービスも参照してください。

テクニカルサポートへのお問い合わせ

概要

以下のセクションでは、効率的な問題解決のためにお客様とパートナー様に配慮いただきたい重要事項を説明します。サポート担当者の業務は主に、環境の特定、問題の詳細化、問題の調査、再現と解決からなります。これらの調査に基づいて、サポートは技術的な説明、構成変更の手順、回避策、場合によってはソフトウェアの更新とホットフィックスのリリースを提供します。

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1. こちらのポータルサイトにアクセス: https://support.blancco.com/
2. 「Report an Incident」ボタンをクリック。
3. 「Sign up for an account」をクリック。
4. 詳細情報を入力し、“Sign up”をクリックするとログインできます。up”をクリック。

入力されたEメールアドレスに確認用Eメールが届きますので、Eメールに記載されているリンク先に飛んでサインアップを完了してください。この時に氏名とパスワード等の情報を入力することができます。

既存アカウントのパスワードを忘れた場合やサインアップ完了用リンクが無効になってしまった場合には、リンク「Forgot your password?」を開いてパスワードリセットを行ってください。

テクニカルサポートチケットの作成方法

1. まずは「What do you need help with? (何かお困りですか？) 」フィールドに調べたい事柄を入力し、ナレッジベースの情報を検索してみてください。
2. 目的の情報がみつからなかった場合、“Technical Support Request” をクリックしてサポートチケットの作成に進んでください。
3. 各入力欄に正確な情報を入力し、「Create (新規作成) 」をクリックしてください。
4. 完了後、サポートチケットの概要がお客様に送信されます。また、BlanccoのエンジニアがサポートFAQドキュメントのサポートプランのセクションで概説されているSLAに従って対応します。

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サポートエスカレーション

お客様が提出したサポートチケットの状況に応じて当社がより柔軟に、標準のインシデント処理ワークフローの枠組みを超えて対応がとれるように、エスカレーションの要領を以下にまとめました。

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